如何运用观察法收集用户在不同场景下的需求？

一、自然场景观察法

（一）准备工作

• 明确观察目标和场景范围
  • 在观察之前，必须清晰地确定想要了解的用户需求方向以及与之对应的场景。例如，如果是一款面向年轻群体的社交娱乐应用，目标可能是探究用户在聚会场景中的社交互动需求。那么场景范围就包括酒吧、KTV、轰趴馆等常见聚会场所。
  • 对于每一个场景，还要进一步细化观察内容。以KTV场景为例，要观察用户进入KTV包房后的行为，如是否第一时间打开手机连接Wi – Fi，是否会用手机分享KTV定位到社交平台，在唱歌过程中是否频繁使用手机进行互动等。
• 选择合适的观察工具
  • 记录工具：可以使用笔记本和笔进行简单记录，但对于复杂的观察场景，建议使用电子设备，如平板电脑或专业的观察记录软件。这些工具方便记录时间、行为细节、用户表情等丰富信息。例如，在观察餐厅顾客用餐行为时，电子记录工具可快速记录顾客从点菜到结账过程中的每一个关键节点和行为变化。
  • 拍摄工具：如果条件允许且不侵犯用户隐私，可使用摄像机或手机的摄像功能记录用户行为。比如在观察用户在购物中心的购物行为时，拍摄用户在不同店铺前的停留时间、浏览商品的方式以及与销售人员的互动过程，以便后续更准确地分析。

（二）实施观察

• 融入观察场景
  • 观察人员要尽量自然地融入场景，避免引起用户的注意或改变他们的行为模式。例如，在观察咖啡店顾客的消费行为时，观察人员可以假装成普通顾客，坐在角落位置，一边享受咖啡，一边观察周围顾客的行为。
  • 在一些难以完全融入的场景中，如工厂车间或手术室（针对医疗设备观察），需要提前与相关负责人沟通，获得许可，并在不影响正常工作流程的前提下进行观察。
• 全面记录用户行为和场景细节
  • 行为记录：观察并记录用户的各种行为动作。例如，在观察用户在健身房的锻炼行为时，记录他们使用健身器材的顺序、在器材上停留的时间、是否需要他人协助、与教练或其他会员的交流内容等。这些行为可能暗示他们对健身器材的易用性、健身指导的需求。
  • 环境和场景细节记录：除了用户行为，还要关注场景中的环境因素。在观察户外音乐节现场观众的行为时，要记录舞台布置、音响效果、场地布局（如餐饮区、休息区的位置）等环境细节。这些细节可能影响观众对音乐节的体验，从而反映出他们在该场景下对相关产品或服务的需求，比如是否需要更清晰的场地指引标识。

（三）观察后分析

• 整理观察记录
  • 将观察过程中的笔记、拍摄内容等资料进行系统整理。按照时间顺序、行为类型或场景区域对记录进行分类。例如，在观察超市顾客购物行为后，将记录分为入口处行为、货架区行为、收银区行为等类别，以便更清晰地分析用户在不同购物环节的需求。
• 分析行为背后的需求
  • 通过对行为和场景细节的分析，推断用户需求。在观察用户在机场候机的行为时，如果发现很多用户在候机过程中频繁查看手机电量，并且在寻找充电设施时遇到困难，这就表明在机场候机场景下，用户对便捷的充电设施存在强烈需求。
  • 对观察到的异常行为或特殊情况进行重点分析。例如，在观察酒店入住流程时，若发现部分客人在前台办理入住手续时对房价提出疑问或不满，这可能意味着用户在酒店预订场景下，对价格透明和预订信息准确性有较高要求。

二、模拟场景观察法

（一）准备工作

• 设计模拟场景
  • 根据调研目的，构建一个尽可能贴近真实的模拟场景。例如，为了测试一款智能厨房电器的用户需求，搭建一个模拟厨房，配备与真实家庭厨房相似的橱柜、灶台、水槽等设施，并且模拟家庭厨房的光线、温度和空间布局。
  • 在模拟场景中设置各种可能的变量和条件。对于智能厨房电器测试，变量可以包括不同的食材准备量、烹饪时间、烹饪类型（煎、炒、蒸、煮）等，以观察用户在不同条件下对电器功能的需求。
• 准备观察设备和辅助材料
  • 与自然场景观察类似，准备好记录工具和拍摄设备。同时，还需要准备与模拟场景相关的辅助材料，如在模拟办公室场景测试办公家具时，要准备文件、办公用品、电脑等，使场景更加真实，让用户能够自然地表现出在真实办公环境中的行为。

（二）实施观察

• 招募合适的观察对象
  • 根据模拟场景的目标用户群体，选择具有代表性的观察对象。例如，在模拟大学课堂场景观察电子教学设备需求时，招募不同专业、不同年级的学生作为观察对象，以全面了解不同类型学生在课堂学习场景中的需求。
  • 向观察对象清晰地说明模拟场景的目的和流程，确保他们能够自然地参与观察活动。在模拟驾驶场景观察车载导航系统需求时，向驾驶员介绍模拟驾驶的路线、任务以及需要他们注意的事项，让他们在模拟过程中正常发挥驾驶技能。
• 引导观察对象在模拟场景中行动并记录
  • 在观察对象进入模拟场景后，给予适当的引导，让他们按照正常的行为逻辑进行操作。例如，在模拟超市购物场景中，告诉观察对象可以像平时购物一样，自由选择商品、比较价格、使用购物车等。
  • 在观察对象行动过程中，详细记录他们的行为、反应和反馈。在模拟电商平台购物体验场景中，记录用户在浏览商品页面、查看评论、添加购物车、结算付款等环节的操作时间、操作路径、遇到的问题以及提出的意见，这些信息能够反映用户在电商购物场景中的需求。

（三）观察后分析

• 评估模拟场景与真实场景的相似度
  • 分析模拟场景是否准确地反映了真实场景中的关键要素。例如，在模拟医院病房场景观察医疗设备需求后，对比模拟病房与真实病房在空间大小、设备布局、医护人员活动路线等方面的差异，评估这些差异对观察结果的影响。
  • 根据评估结果，对观察数据进行适当调整。如果模拟场景与真实场景存在较大差异，如在模拟户外探险场景中，由于场地限制，无法完全模拟真实的地形和天气条件，那么在分析观察数据时，需要考虑这些限制因素，谨慎地推断用户在真实户外探险场景中的需求。
• 分析观察数据得出需求结论
  • 对模拟场景观察中收集的数据进行深度分析，提取用户需求信息。在模拟家居装修设计咨询场景观察用户需求后，通过分析用户对不同装修风格、材料选择、预算规划等方面的关注程度和反馈意见，总结出用户在装修咨询场景下对专业建议、多样化方案和成本控制的需求。
  • 与其他调研方法的数据进行对比和验证。如果在模拟场景观察中得出用户对某款产品功能的需求结论，可以结合问卷调查或访谈法收集的数据，进一步验证该需求的准确性和普遍性。